O conceito de CRM já era praticado nos primórdios da civilização, quando um relacionamento bem trabalhado permitia gerar permutas de interesses e benefícios mútuos e de forma sustentável.

O sucesso com CRM era alcançado somente por pessoas privilegiadas, dotadas com habilidades de realizar essas boas práticas. Com a chegada da tecnologia de banco de dados na década de 70, ainda em computadores de grande porte, surgiram sistemas dirigidos a cadastro de consumidores e de relacionamentos, mas isto era privilégio de grandes corporações que mantinham cadastros pessoais dos seus clientes. Nesta época, quando um indivíduo recebia uma carta com seu nome impresso, ainda que fosse uma conta a pagar, sentia-se um indivíduo privilegiado e importante.

As primeiras práticas com uso de computadores eram focadas em marketing de massa, devido à produtividade e aos baixos custos de implementação. Com o advento e popularização de microcomputadores, esta prática tornou-se acessível e realizável usando recursos disponíveis nos computadores pessoais.

Com a banalização destes tipos de ações, foi necessário reinventar. Memorizar fatos e históricos dos contatos, busca rápida destes dados, lembrar datas importantes, saber o momento certo de contatar, conhecer costumes e preferências pessoais, responder e solucionar com agilidade, personalizar atendimentos, são recursos necessários para gerar uma boa prática de relacionamento. Foi quando surgiu a onda “OnetoOne”, ou seja, o relacionamento deve ser feito de um para um e não de um para muitos. Já na década de 90, vários softwares surgiram, denominados de “Contact Managers“ e tinham a finalidade de empreender este novo tipo de relacionamento.

Os principais meios de contatos eram: Presenciais, cartas em papel, fax, telefone ou telemarketing, e correio eletrônico acessado somente por computadores, hoje denominados e-mails. Com consumidores mais exigentes e a popularização de novas tecnologias, na virada do século foi introduzido o termo CRM* para realização desta pratica de relacionamentos.

A evolução continuou com o uso de celulares, mensagens SMS, e-mails acessados por celulares. Com a popularização da internet, surgiram os primeiros softwares de conversação e atualmente já estão bem difundidos os softwares de redes sociais. Os sites inteligentes já capturam preferências e anseios do consumidor pelo seu comportamento e suas buscas na navegação.

Na minha opinião, o grande desafio dos softwares de CRM hoje é habilitar a ferramenta às novas tecnologias que vêm surgindo, por exemplo IoT,(Internet of Things ou internet das coisas) mas sempre mantendo seu objetivo original de gerar permutas de interesses mútuos entre você e seu cliente e de forma sustentável.

O que será o CRM no futuro? O conceito será o mesmo, mas a forma de praticar pode ser irreconhecível na visão de hoje.

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• CRM é um sigla em inglês que significa “Customer Relationship Management” ou “Gestão de Relacionamento com os Clientes” em tradução livre. (n.e.)